Chăm sóc khách hàng tốt sẽ thể hiện một phần chất lượng phục vụ của một tổ chức/doanh nghiệp. Khách hàng chính là những người sử dụng sản phẩm của bạn và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, vì vậy chăm sóc khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Dưới đây là tài liệu chăm sóc khách hàng cơ bản có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp.
Một tài liệu chăm sóc khách hàng cơ bản sẽ gồm những yếu tố sau:
Tài liệu phải xác định được đối tượng khách hàng cần chăm sóc
Khách hàng là ai?
– Mỗi một ngành nghề đều có những vị khách riêng của mình. Ví dụ, nghề giáo thì khách hàng chính là những học trò yêu dấu và phụ huynh học sinh. Nghề chăm sóc sắc đẹp, khách hàng là những vị khách tới làm đẹp. Nghề y, khách hàng là những bệnh nhân. Vì sao? Vì khách hàng là những người chúng ta chăm sóc. Cần đảm bảo các yếu tố: Thu hút – Thỏa mãn – Duy trì khách hàng.
– Tác dụng của khách hàng đối với doanh nghiệp:
- Mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Người cho ta việc làm
– Phân loại đối tượng khách hàng:
- Người sử dụng
- Người mua
- Người hưởng thụ
– Phân loại khách hàng:
- Khách hàng nội bộ: Là những người, những bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm.
- Khách hàng bên ngoài: Là cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm dịch vụ của chúng ta.
Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài cần được chăm sóc tốt như nhau.
Khách hàng là của ai?
Khách hàng là của toàn bộ các cấp bậc trong doanh nghiệp, vì vậy ai cũng cần học cách làm hài lòng khách hàng.
Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, vì sao cần tới tài liệu chăm sóc khách hàng?
Khách hàng không chỉ là người có quyền lựa chọn mà còn có quyền mua. Một doanh nghiệp có thành công hay không là nhờ sự ủng hộ của khách hàng. Khách hàng đóng giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp cần lắng nghe, chia sẻ và thấu hiểu với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng để làm gì?
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và thực hiện những điều cần thiết để giữ sự gắn bó với khách hàng cũ – thu hút khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng tốt phải đi liền với chất lượng sản phẩm. Khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Nếu mất khách đồng nghĩa với sự đổ vỡ. Vì thế mọi doanh nghiệp đều cố gắng có cho mình những kế hoạch, chiến lược dài hạn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại và hưng thịnh của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên để nhận được những lời đánh giá cao từ khách. “Khách hàng là thượng đế”.
Bí quyết chăm sóc khách hàng, tài liệu bạn cần bỏ túi
Sản phẩm của bạn dù có tốt cỡ nào mà chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp cũng có thể gây đổ vỡ, thất bại cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số bí quyết chăm sóc khách hàng bạn có thể áp dụng.
Đào tạo nhân viên
Đội ngũ nhân viên không chỉ cần được trang bị chuyên môn mà còn cần đào tạo sự chuyên nghiệp và kĩ năng chăm sóc khách hàng. Nhân viên hãy thể hiện sự quan tâm, ân cần, chu đáo của mình đối với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp cần giám sát và tổ chức những buổi đào tạo kĩ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Niềm tin của khách hàng nằm trong cách giao tiếp của nhân viên.
Tôn trọng khách hàng
Khách hàng không phải những người để chúng ta đôi co, tranh cãi. Hãy lắng nghe, tôn trọng những ý kiến của họ thay vì thể hiện thái độ không hài lòng với khách hàng. Khách hàng là người đem lại sự ổn định và phát triển cho chính doanh nghiệp của bạn.
Tiếp cận khách hàng
Hãy tìm hiểu những cách thức phù hợp để các sản phẩm của doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng. Hãy thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình của doanh nghiệp dành cho họ.
Giữ lời hứa
Hãy thực hiện lời hứa với khách hàng đúng như đã hẹn. Làm mất lòng tin của khách hàng là điều tối kỵ trong kinh doanh, khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp của bạn bất cứ lúc nào. Trong trường hợp doanh nghiệp không thể kiểm soát được sự chậm trễ, hãy xin lỗi họ một cách chân thành và nỗ lực làm khách hàng chấp nhận thay vì cố gắng biện minh, bào chữa.
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe khách hàng chính là một nghệ thuật. Khi khách hàng chia sẻ những quan điểm cá nhân, những lời đóng góp, họ mong muốn nhận lại từ bạn là một thái độ chân thành. Vì vậy, đại diện ứng xử cho doanh nghiệp cần được đào tạo các kĩ năng cơ bản trong giao tiếp với khách hàng.
Chú ý lời nói
Những lời chào hỏi có thể gây thiện cảm và ấn tượng tốt cho khách hàng nếu bạn thực hiện đúng. Hãy nói “Xin vui lòng”, “Cảm ơn bạn”, “Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này” – Đây đều là những câu chữ đơn giản nhưng lại được khách hàng đánh giá cao về thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra những lời hỏi thăm sức khỏe cũng được nhiều khách hàng yêu thích. Thái độ, lời nói tốt sẽ phá vỡ khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Thông qua những tài liệu chăm sóc khách hàng ở trên, hi vọng bạn đã rút ra nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Khách hàng là người quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
