Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng và là một trong những yếu tố then chốt để củng cố quan hệ với khách hàng của công ty bạn. Không chỉ các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau và trong quá trình thực hiện đơn hàng mới chiếm phần quan trọng nữa. Do vậy, bạn cần thực hiện các chiến lược để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhằm duy trì và thúc đẩy doanh số bán hàng hơn nữa. Cùng tìm hiểu thông tin này dưới đây nhé!
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay còn gọi là hậu mãi là quy trình mà công ty của bạn vẫn tiếp tục giải đáp các thắc mắc cho khách hàng hay hỗ trợ giải quyết các trục trặc về sản phẩm sau khi khách hàng đã mua hàng xong.
Đây là một trong các chiến lược mang tính dài hạn nhằm giữ chân các khách hàng, biến họ trở thành những người trung thành với nhãn hàng, thường xuyên sử dụng hàng của bạn. Cho nên, bạn đừng coi thường và thờ ơ với những người khách hàng cũ, hãy luôn coi họ là cơ hội và biết ơn họ vì đã dùng sản phẩm của bạn.
Vậy phải làm như thế nào để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và tiêu chí mà các doanh nghiệp đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng? Phần tiếp theo sẽ giải đáp cho bạn.
Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Bạn có thể xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng khác nhau tùy thuộc vào các chiến lược của công ty bạn đề ra. Ngoài ra bạn có thể tham khảo thêm những tiêu chuẩn của các bước xây dựng dưới đây.
Cảm ơn khách hàng sau khi đã mua hàng
Để tạo thiện cảm và gây ấn tượng với khách hàng bạn hãy gửi lời cảm ơn đến họ vì đã tin dùng sản phẩm của công ty, cửa hàng… Một lời cảm ơn sẽ khiến khách hàng thêm hài lòng về thái độ của bạn.
Lời cảm ơn có thể được gửi bằng nhiều hình thức như cảm ơn trực tiếp khi khách hàng đến cửa hàng của bạn mua hàng. Hay gửi một email cảm ơn, tin nhắn hoặc có thể là gọi điện nếu khách hàng đặt từ xa.
Chủ động liên lạc với khách hàng để tìm hiểu tình trạng của sản phẩm
Sau một khoảng thời gian ngắn khách hàng mua sản phẩm bên bạn bán hãy chủ động liên hệ với họ thông qua số điện thoại, email hay qua các trang fanpage nếu họ có Facebook. Nhưng nhanh nhất và dễ liên lạc nhất vẫn là thông qua số điện thoại, bạn sẽ nhanh chóng nắm bắt được tình trạng hơn.
Hành động này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bởi vì nó thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo với khách hàng. Không những thế, những ý kiến phản hồi của khách hàng còn đem lại cho bạn một nguồn dữ liệu tuyệt vời để tham khảo cho việc cải thiện sản phẩm hay thay đổi các chiến lược bán hàng, marketing.
Giữ liên lạc với khách hàng, giải quyết các vấn đề nếu có
Hãy giữ liên lạc với khách hàng của bạn để nếu có khó khăn nào xảy ra bạn sẽ nhanh chóng giải quyết chúng. Với bất cứ sản phẩm nào, dù cho khách hàng không hài lòng thì bạn vẫn cần phải chấp nhận. Đồng thời phải hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì với sản phẩm khiến họ cảm thấy không thích.
Thời gian giải quyết khiếu nại và các phản hồi của khách hàng càng nhanh thì sẽ dễ có thiện cảm với khách hàng hơn. Tâm lý khách hàng luôn luôn không muốn phải chờ đợi quá lâu, nếu chờ đợi giải quyết một khiếu nại quá lâu rất dễ sinh ra bực tức và ảnh hưởng tới hình ảnh của doanh nghiệp.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và các thông tin ưu đãi
Sau khi khách hàng thông báo trục trặc về sản phẩm hãy nhanh chóng phản hồi và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ họ nhanh nhất có thể. Đây sẽ là một điểm cộng cho doanh nghiệp của bạn trong mắt khách hàng.
Hơn nữa, những chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng còn giúp cho việc quảng bá sản phẩm hay dịch vụ mới của bạn dễ dàng hơn. Đi kèm với những lời giới thiệu về sản phẩm là những ưu đãi chỉ dành riêng cho những bạn hàng cũ sẽ thu hút họ tiếp tục mua sản phẩm của bạn.
Báo cáo hiệu quả của chiến lược
Cuối cùng, sau khi đã hoàn thành một chiến lược chăm sóc khách hàng hãy ghi lại những điều cần chú ý như về ưu điểm của chiến lược, nhược điểm nào cần khắc phục. Việc đánh giá hiệu quả thường xuyên sẽ giúp ích rất nhiều cho hoạt động của doanh nghiệp bạn.
Bạn cần phải thống kê các lý do tại sao khách hàng không hài lòng để sửa chữa và cải tiến sản phẩm. Tiếp thu và phát huy những lời khen ngợi từ khách hàng. Từ đó, các bạn sẽ có thêm những kinh nghiệm và tiếp thu các cách thức trong chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi những kỹ năng cần thiết về giao tiếp, cách thức. mô hình hoạt động. Đồng thời luôn luôn phải nắm rõ những quy trình xây dựng các bước của một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp mới phát triển và thành công hơn nữa. Chúc các bạn thành công trong công việc này!
