Chăm sóc khách hàng là một bộ phận vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp hay công ty. Đây là một công việc sẽ tiếp cận trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ khách hàng để từ đó giúp cho sản phẩm, dịch vụ được nhiều người mua và tin dùng. Đặc biệt đối với các ngành dịch vụ như spa thì các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản thì mới đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, để đưa những thông tin dịch vụ đến với người dùng thì nhân viên cần phải có một kỹ năng xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng spa.
Để thực hiện chiến lược marketing tốt thì những chủ spa hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần xây dựng cả kịch bản telesales và kịch bản tư vấn, chăm sóc trực tiếp cho khách hàng. Đây là hai hình thức phổ biến trong chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn chưa có kinh nghiệm và còn băn khoăn về cách xây dựng kịch bản thì hãy tham khảo những kịch bản phổ biến trong chăm sóc khách hàng spa trong bài viết dưới đây nhé!
Kịch bản chăm sóc khách hàng spa trực tiếp
Kịch bản chăm sóc khách hàng spa trực tiếp là những kịch bản được sử dụng khi khách hàng đến trực tiếp spa của bạn, hỏi các thông tin về dịch vụ và các mức giá cả. Bạn sẽ là người tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất.
Kịch bản 1: Chào hỏi khách hàng
Lời chào luôn luôn là một trong những yếu tố rất cần thiết và đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp. Vì vậy, ngay khi nhận thấy khách hàng từ xa bước đến bạn nên có một lời chào hỏi thân thiện như là “Chào chị, Spa … rất vui được đón tiếp chị. Em có thể giúp gì được cho chị ạ?”.
Hoặc bạn có thể sử dụng một lời chào khách: “Spa … kính chào quý khách. Em có thể giúp gì được cho chị ạ?”. Kèm theo những lời chào có thể là hành động cúi người chào hỏi.
Kịch bản 2: Biết được nhu cầu của khách hàng
Sau thời gian chào hỏi thì khách hàng sẽ hỏi bạn câu hỏi của họ như là: “chị muốn xem dịch vụ…” hay “bên em có dịch vụ chăm sóc … không?” và các câu hỏi khác tương tự.
Đây chính là nhu cầu của khách hàng, những dịch vụ mà họ hỏi thường là mục đích mà họ muốn tìm hiểu nhằm mong muốn đáp ứng nhu cầu làm đẹp của mình. Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết lắng nghe khách hàng trong bước này.
Sau khi lắng nghe câu hỏi của khách hàng bạn cần phải khéo léo tìm hiểu thông tin của khách hàng như tên, tuổi, có bệnh nền gì không … “Dạ vâng, bên em có nhiều gói dịch vụ như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của chị nhưng trước tiên chị có thể cho em xin thông tin như tên để tiện xưng hô được không ạ?” hoặc những câu khác tương tự và tùy từng hoàn cảnh.
Kịch bản 3: Tư vấn dịch vụ phù hợp và giải đáp các thắc mắc kèm theo
Trong kịch bản này, bạn cần nắm rõ các dịch vụ bên spa mình có để tư vấn đúng dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng. Đây cũng là cơ hội để bạn có thể giới thiệu các gói sản phẩm hay các gói kèm theo khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Hơn nữa, bạn cũng cần có những kỹ năng giao tiếp khéo léo để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Khách hàng có thể sẽ hỏi là dịch vụ đó tốt như thế nào, nếu chị dùng gói này có hơn gì gói kia, có đảm bảo được kết quả không… Do đó bạn nên chủ động trong mọi trường hợp để dễ dàng dẫn dắt câu chuyện hơn.
Kịch bản chăm sóc khách hàng spa qua điện thoại
Nhìn chung, kịch bản chăm sóc khách hàng spa qua điện thoại cũng tương tư như cách bạn xây dựng trực tiếp vậy. Tuy nhiên có những rủi ro bạn buộc phải chấp nhận và những cuộc gọi chăm sóc qua điện thoại không có tỷ lệ thành công cao như khi khách hàng đến trực tiếp.
Bởi đa số khi khách hàng đến trực tiếp spa của bạn là có thể họ đã tìm hiểu kỹ trước rồi. Còn các khách hàng qua điện thoại thường sẽ khó biết những biểu cảm thực sự của họ nên việc giao tiếp cũng bị hạn chế hơn.
Tuy nhiên không thể phủ nhận rằng chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ tiện lợi hơn nếu phía spa của bạn liên lạc với các khách hàng đã đăng ký dịch vụ của mình. Bạn không thể đến tận nơi để giải thích các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng ngay lập tức.
Với những khách hàng mới, thì đầu tiên cũng là lời chào sau đó cũng sẽ là tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn dịch vụ phù hợp và giải đáp các thắc mắc kèm theo của khách hàng. Điều lưu ý ở đây là bạn phải luôn lắng nghe thật rõ, tập trung hoàn toàn vào câu chuyện.
Cuối cùng, trong bất cứ kịch bản nào cũng phải có một lời chào tạm biệt, nếu khách hàng có nhu cầu hãy liên hệ với bên spa và lời chúc một ngày tốt lành. Nếu đã có lời chào mở đầu thì cũng nên có lời chào kết thúc, đó mới hoàn thiện một kịch bản chăm sóc khách hàng spa.
Như vậy, để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp và đầy đủ bạn cần chú ý và tìm hiểu nhiều thông tin cũng như có kỹ năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng thì mới dễ đạt được thành công. Mong rằng bạn đã tham khảo được thêm những kịch bản chăm sóc hay trên đây.
